Sean Greenan y Neel Davda, de Lithium Technologies, compañía especializada en crear comunidades online, ofrecieron interesantes datos acerca de la participación de los consumidores en las distintas redes sociales y cómo las marcas pueden atraerlos.
Según datos presentados por Greenan y Davda, el 74% de los consumidores esperan una respuesta online por parte de la marca en una hora y, sin embargo, 58% de aquellos que envían un tweet acerca de una mala experiencia con una marca, nunca han recibido una respuesta. Para Greenan y Davda, dentro de un par de años el hecho de no comunicar con los consumidores en las redes sociales, será tan perjudicial como en estos días es no contestar a una queja hecha por email o teléfono.
Durante esta ponencia, se expusieron interesantes casos de marcas que han creado comunidades online para que sus consumidores discutan acerca de sus visiones del producto y transmitan quejas, dudas o ideas. Y es que, según Greenan y Davda, un estudio de Forrester Research demuestra que el 90% de los consumidores no confía en la publicidad hecha por las marcas, pero sí en la opinión de otros consumidores.
Para Greenan y Davda, también es importante integrar la comunidad online con perfiles en las diferentes redes sociales, a través de los cuales se puede atraer a más gente a la comunidad y responder a todas las preguntas o reclamaciones que se generen en estas plataformas. Según los ponentes, “tan sólo un usuario que participe de forma muy activa en la comunidad puede generar grandes beneficios a la marca”.
Humanizar la relación con los consumidores en redes sociales
Diana Plazas, directora de marketing online para Doubletree by Hilton, expuso interesantes ideas sobre cómo esta cadena de hoteles se comunica con sus clientes en las redes sociales. Para Plazas, se trata de humanizar la relación con los consumidores, invitándoles a compartir experiencias que no necesariamente tienen que ver con los hoteles.
Así, Doubletree by Hilton creó un concurso sobre fotos de mascotas en Instagram y Pinterest, o se preocupa por lanzar mensajes personalizados a los clientes en Twitter. Para Plazas, es fundamental escuchar las conversaciones que ocurren sobre tu marca en redes sociales, para lo que recomienda herramientas como Tweetbeep, socialmention o Google Alerts.
Otra charla interesante fue la que ofreció Tasmin Fox-Davies, de la agencia Constant Contact, acerca de la importancia del uso del e-mail combinado con las redes sociales. Fox-Davies destacó que para atraer a tus consumidores online y provocar el efecto boca a oreja, es necesario aportar una experiencia fuera de lo común y después invitarles a estar en contacto con ellos vía email y redes sociales.
Fuente: www.trecebits.com
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